Seit über 20 Jahren analysiere ich die Rolle der Kunden im Alltag aus unterschiedlichen Blickwinkeln: als betroffener Kunde, als Berater und als Unternehmer. Die Erfahrung zeigt, dass die Gestaltung der Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) die Basis für eine positive Unternehmensprofilierung ist. Nur so können nachhaltige Kundenerlebnisse bei sich verändernden Kundenanforderungen gezielt geschaffen werden.
Die Gesellschaft verändert sich. Soziales Netzwerken, Digitalisierung und Globalisierung werden nicht umsonst als Schlagworte bezeichnet. Ihr Einfluss auf das Beziehungsgeflecht Kunde und Unternehmen ist beträchtlich. Geschäftsmodelle, Unternehmenskulturen und Kundenbeziehungen werden, wenn sie erfolgreich bleiben wollen, sich entsprechend anpassen. Idealerweise antizipieren sie sogar diesen Wandel, damit das Kundenbe-ziehungsmanagement zukunftsfähig bleibt. Gedanken und Überlegungen zu diesen Themen prägen den Blog.