Tagtäglich sind sie im Kontakt mit Kunden und Interessenten. Sie kennen die Bedürfnisse, sie wissen was den Markt bewegt. Die Mitarbeiter in den Service-Centern und am Point of Sale. Doch in den seltensten Fällen wird dieses Potenzial, diese Wissensressource von den Unternehmen systematisch genutzt. Stattdessen werden Analysen unterschiedlichster Art durchgeführt, um den Kunden näher zu kommen. Die tägliche Erlebnisqualität der Mitarbeiter bleibt außen vor. Dabei können sie wichtige Marktsensoren sein. Sie werden häufig auf das Abarbeiten vom Tagesgeschäft reduziert. Das Selbstverständnis und Bewusstsein der Mitarbeiter wird beschränkt. Die Folge: Der Kundenkontakt wird zur Gewohnheit und austauschbar.
Nichts liegt näher, als diese Situation zu verändern. Man schlägt damit zwei Fliegen mit einer Klappe. Erstens ändert sich das Selbstverständnis der Mitarbeiter. Sie sind mehr als routinierte Abarbeiter. Und zweitens, es werden wichtige Erkenntnisse über Kunden gewonnen, die sonst nur mit teuren Befragungen oder gar nicht aufgedeckt worden wären. Die Mitarbeiter sind das Ohr am Markt. Ihr Wissen ist viel wert.
Die Mitarbeiter stellen eine wichtige Wissensressource dar, die mittels effektiver Methoden genutzt werden kann. In einer strukturierten Vorgehensweise werden im Dialog mit den Mitarbeitern neue Hinweise aus dem Markt gewonnen. Das vorhandene Wissen wird durch entsprechende Vorgehensweisen und Fragetechniken ans Tageslicht gefördert. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter für bestimmte Themen sensibilisiert. Sokrates bezeichnet dies als Maieutik (Hebammenkunst). Durch geschickte Fragen werden Gedanken geboren. Mitarbeiter erhalten Anregungen und Anleitungen zur selbstständigen Produktion von Wissen und letztendlich auch zur Kontrolle und Prüfung ihres Ergebnisses. Brachliegende Mitarbeiterpotenziale werden ausgeschöpft. Dabei erfahren die Mitarbeiter Empowerment in ihrer Arbeit. Es entsteht eine Win-Win-Situation für Mitarbeiter und Unternehmensleitung.