Unternehmensinternes Servicecoaching oder wie man einen Rohrkrepierer verhindert

Eigentlich nichts Neues: Unternehmen coachen ihre Mitarbeiter hinsichtlich des Serviceverhaltens. Bei der Umsetzung werden neue Wege beschritten. Die Unternehmen setzen beim Coaching weniger auf die Unterstützung externer Trainer, sondern lassen Mitarbeiter des eigenen Unternehmens der Coach sein. Der Coach beobachtet dabei die Kollegen im Kundenkontakt und gibt ihnen im Anschluss eine Rückmeldung. Gemeinsam wird eine Maßnahmenliste verabschiedet.

Das Positive an diesem Vorgehen ist, dass sich die Unternehmenskultur aus sich heraus entwickelt und eigenes Wissen aufgebaut wird. Schwierig wird es, wenn der unternehmenseigene Servicecoach nicht sämtliche Voraussetzungen erfüllt, die für ein erfolgreiches Coaching benötigt werden. Häufig starten die Unternehmen mit ihren Coachingmaßnahmen, ohne sich über die Voraussetzungen und Folgen im Klaren zu sein. Die positive Idee eines internen Servicecoachings kann schnell eine kontraproduktive Wirkung entfalten. Die Praxis zeigt, dass als Voraussetzung für ein erfolgreiches Coaching nachfolgende Fragen positiv zu beantworten sind:

  •  Ist die Unternehmenskultur vertrauensorientiert, so dass eine glaubwürdige Kommunikation der Maßnahme möglich ist?
  • Haben die ausgewählten Coaches die fachlichen und kommunikativen Fähigkeiten, um zu beobachten, zu bewerten und zielorientiert Rückmeldung zu geben?
  • Wird dem Coach die Aufgabe vom Kollegium vorurteilsfrei zugetraut?
  • Wissen die Coaches wie sie sich während der Beobachtung verhalten sollen?
  • Fühlen sich die Coaches gut vorbereitet?

Das Ziel einer positiven Verhaltensänderung kann nur erreicht werden, wenn die bestehende Unternehmenskultur und die Fähigkeiten des Servicecoaches entsprechend ausgeprägt sind. Sonst wird die positiv gemeinte Maßnahme schnell zu einem Rohrkrepierer, mit einer negativen Kulturprägung. Und der Schatten des Scheiterns überdeckt zukünftige positive Entwicklungsmöglichkeiten.

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